جامعة عباس لغرور – خنشلة –
كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسييير ا.د بلقيدوم صباح bsabah@ymail.com
السنة الجامعية: 2021-2022
السنة الثانية علوم مالية- السداسي الثالث
مقياس: تسيير المؤسسة
عنوان المحاضرة: اتخاذ القرارات (جوهر عملية التسيير)
الهدف: تهدف هذه المحاضرة إلى تسليط الضوء على تعريف مراحل ومناهج عملية صنع واتخاذ القرار .
عناصر المحاضرة:
أولا: تعريف عملية اتخاذ القرار
ثانيا:مفهوم المشكلة:
ثالثا- عناصر عملية اتخاذ القرار:
رابعا- مراحل صنع و اتخاذ القرار
خامسا: مناهج اتخاذ القرار
سادسا: أنواع القرارات
المحاضرة الثالثة
اتخاذ القرارات (جوهر عملية التسيير)
تمهيد
تمثل عملية اتخاذ الفرارات وصنعها دورا محوريا من ادوار ووظائف المدير في أي منظمة ولا تقتصر عملية صنع القرارات الإدارية على وظيفة دون غيرها من الوظائف الإدارية، بل تتغلغل في التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة.
يواجه صانعو القرارات ضغوطا وتحديات متزايدة ومواقف وأحداث يصعب السيطرة عليها ومن أهمها: ظاهرة العولمة، المنافسة الشديدة، التغيير البيئي المتسارع و الثورة التكنولوجية والاتصالية و تعقد المنظمات وزيادة حجمها وغيرها. وهذه الضغوطات والتحديات تجعل عملية اتخاذ القرار أكثر تعقيدا وأهمية من أي وقت مضى.
تعتبر القرارات جوهر العملية الإدارية والمحصلة النهائية لناتج عمل المديرين لذلك يجب أن تعار لها أهمية خاصة من ناحية عمل صناعتها أو اتخاذها وتنفيذها أو مراقبة نتائجها. وبالتأكيد فان القرارات في منظمات الأعمال ليست من نمط واحد لذلك ولا يتم تطويرها وفق أسلوب واحد لذلك يفترض معرفة هذه الأنواع واختيار الأسلوب الملائم لصناعة القرار. وفي الأعمال اليوم لا يمكن أن تكون عملية صناعة القرار وتنفيذه عملية فردية بل هي عمل جماعي يأتي في إطار أسلوب فاعل للمشاركة وتبادل الآراء بين مختلف مستويات التنظيم.
أولا: تعريف عملية اتخاذ القرار
- هي عملية اختيار بديل (حل) واحد من بين بديلين محتملين أو أكثر لتحقيق هدف أو مجموعة من الأهداف (خ ف ز م ) في ضوء معطيات كل من البيئة الداخلية والخارجية والموارد المتاحة للمنظمة.
- هي عملية الاختيار العقلاني والرشيد بين عدد من الخيارات المتاحة لتحقيق هدف معين في وقت محدد.
- هي عملية المفاضلة بين خيارين محتملين أو أكثر وعلى أساس بعض المعايير الموضوعية.
- هي إصدار حكم معين عن ما يجب الفرد في موقف ما بعد الفحص الدقيق للبدائل واختيار بديل معين بعد عملية تقيييمية وفقا لتوقعات متخذ القرار.
- عملية تقوم على الاختيار المدرك للغايات التي تكون في الغالب هي استجابات آلية أو رد فعل مباشر اتجاه موقف معين
مما سبق يمكن أن نستنتج ما يلي:
- تفقد عملية اتخاذ القرار معناها في حالة عدم توفر الخيارات.
- اتخاذ القرار الصحيح مرتبط بتحديد معايير المفاضلة مسبقا.
- عدم اختيار أي حل من الحلول السابقة يعتبر قرار في حد ذاته.
- تفقد عملية اتخاذ القرار معناها إذا صدرت بعد فوات الأوان.
- ترتبط عملية اتخاذ القرار بأبعاد زمنية ثلاثة هي:
- الماضي: حيث بدأت المشكلة بالظهور, وحيث الأسباب تتفاعل فيما بينها.
- الحاضر: حيث أمكن التوصل إلى العديد من الخيارات التي يمكن اعتبارها حلولا.
- المستقبل: حيث تظهر وتترتب عن الزمنين السابقين نتائج تتحملها المؤسسة,
- تنطوي عملية اتخاذ القرار على عمل الالتزام أو ما يسمى بنقطة اللاعودة, وهي المرحلة التي يلتزم عندها متخذ القرار بمجموعة محددة من خطوات العمل, وهذا يعني إن احتمالات العودة تبقى قائمة قبل الوصول إلى هذه النقطة, ولكن وبمجرد تخطيها أصبح الالتزام هو الأساس وحتى الرجوع في التفكير يصبح عملا مكلفا ومضيعة للوقت, وان متخذ القرار لا يمكنه التراجع بعدها.
- وجود نقطة اللاعودة في عملية اتخاذ القرار, قد يكون سببا جوهريا لوقوع متخذ القرار في الكثير من القرارات الخاطئة, حيث لا يمكنه بعدها إلا الالتزام بقراراته.
ثانيا:مفهوم المشكلة:
- هي موقف غامض في حاجة إلى تفسير
- حالة من عدم الاتفاق أو الاتساق أو التوازن بين ما هو كائن وما يجب أن يكون.
- انحراف الأداء الفعلي عن الأداء المخطط أو ( المستهدف ).
قد يتمثل موضوع القرار في مشكلة أو انحراف أو فرصة أي موقف مواتي في حالة المشكلة فان تشخيصها تطلب الفرقة بين الأعراض الظاهرة و بين سببها أو أسبابها الحقيقية فالظاهرة ما يطفو على السطح, أما المشكلة فهي انحراف الأداء الفعلي عند الأداء المخطط أي التعرف على المشكلة من زواياها المختلفة (أي التشخيص الدقيق للمشكلة).
وهناك عدد من المؤشرات يمكن استخدامها للاستدلال على وجود مشكلة وهي:
ا- التغير في الأداء: بعد التغير في الأداء الحالي مقارنة بالأداء في السنوات السابقة دليل على وجود المشكلة.
ب- الانحراف عن الأهداف: عدم تناسب الأعمال كما هو مخطط فهذا دليل على وجود المشكلة.
ج- الانتقادات الخارجية: ردود أفعال الأطراف الخارجية تجاه المؤسسة يمكن أن يستخدم كدليل أو مؤشر على وجود المشكلة.
- قلنا إن المشكلة هي فجوة أو انحراف لمعيار معين من الأداء و يشترط لكي يكون هذا الانحراف مشكلة ما يلي:
ا- أن تكون عملية تجاوز هذا الانحراف صعبة وإلا فلا توجد مشكلة.
ب- أن يكون هذا الانحراف يستحق الاهتمام والدراسة.
وعليه فالقرار يبنى على ثلاثة أركان رئيسية ولا يمكن أن يكون كذلك إذا غاب أي منها:
وعادة ما يرتبط القرار بظهور مشاكل أو أداء غير مرضي لذلك تحاول الإدارة حل المشكلة بهدف تحسين الوضع القائم وتطويره. كما هو مبين في الجدول الآتي:
جدول رقم: تمثيل لعملية صنع واتخاذ القرار
|
حل المشكلة |
عملية تتضمن تشخيص المشكلة واتخاذ إجراء مناسب بهدف تحسين الوضع القائم وتطويره |
|
صنع القرار |
مجمل الإجراءات المرتبطة بتشخيص المشكلة أو الموقف وجمع البيانات وتطوير بدائل وتقييمها والتوصية بأفضلها. |
|
عملية اتخاذ القرار |
العملية التي تنصب على تقييم البدائل واختيار أفضلها وتنفيذه وتقييمه. |
|
عملية صنع واتخاذ القرار |
مجموع الأنشطة المرتبطة بصنع القرار واختيار البديل الأمثل ووضعه موضع التنفيذ. |
المصدر: من إعداد الباحثة بتصرف
ثالثا- عناصر عملية اتخاذ القرار:
- الاختيار.
- توفر البدائل (الحلول).
- الأهداف.
- الوقت.
- الموارد المتاحة.
- البيئة الداخلية و الخارجية.
وهنا يجدر الذكر بان:
ا- عملية الاختيار تأتي لاحقة لعملية تقييم دقيقة ومعمقة لكل بديل...، وعملية التقييم هذه تتم في ظل معايير وضوابط وأهداف ودوافع (كمية وأخرى كيفية)، مثال: (معيار التكلفة، الوقت، معايير سلوكية بيئية).
ب- يجب التفرقة بين القرار الذي يسعى لحل المشكلة معينة و نظره الموجه لتحقيق هدف معين.
ج- اتخاذ القرارات تتطلب مهارات معينة (مهارات التحليل، اكتشاف الفرص..)
رابعا- مراحل صنع و اتخاذ القرار:الشكل الموالي يوضح لنا كل مراحل صنع و اتخاذ القرار
شكل رقم( 10): صنع و اتخاذ القرار
|
إما وجود مشكلة أو فرصة
|
صنع القرار شخيص أسباب المشكلة أو ملامح الفرصة
|
خيارات حل المشكلة أو اقتناص الفرصة
|
عملية صنع واتخاذ القرار
افتراض حل معين بعد تقييم البدائل
|
استخدام القدرات الإدارية لتجسيد القرار
|
اتخاذ القرار
جمع المعلومات
|
الإقرار بصواب القرار أو تعديله من خلال تقييم نتائج التنفيذ المصدر:محسن العامري صالح مهدي طاهر محسن منصور الغالبي: الإدارة والأعمال دار وائل للنشر الأردن ط4/
إشارة إلى ما ورد أعلاه، فقد تم التفريق بين عملية صنع القرار وعملية اتخاذ القرار، حيث إن العملية الأولى تشتمل على إدراك متطلبات القرار أو الموقف أو المشكلة أو الفرصة التي تحتاج إلى قرار ومن ثم جمع معلومات وبيانات وفرزها وتحليلها ودراستها بشكل جيد ثم تطوير البدائل المناسبة والتي هي عبارة عن حلول ممكنة بالتعامل مع المشكلة أو الفرصة أو الموقف وربما تنتهي هذه المرحلة بالتوصية بأفضل هذه البدائل وترك حرية للإدارة لتقرير ذلك لتبدأ بعدها العملية الثانية (اتخاذ القرار) والتي يتم ضمنها اختيار البديل المناسب للبدء بالتنفيذ والتقييم واتخاذ إجراءات تصحيحية إذا تطلب الأمر. وإذا ما أردنا الحديث عن عملية متكاملة لصنع واتخاذ القرار فإننا نتكلم عن مجمل مراحل العملتين السابقتين.
وتمر عملية اتخاذ القرار بمجموعة من المراحل تتمثل فيما يلي :
1- تعريف المشكلة أو الفرصة بشكل واسع جدا أو ضيق جدا، فان إعلان المدير مثلا عن برنامج منظم للصيانة هو أفضل صياغة كمشكلة من إعلانه الرغبة في التخلص من كافة التوقفات الشائعة.
2- التركيز على أعراض المشاكل وليس على أسبابها، والأعراض هي مؤشرات عن وجود مشكلة ولكن الأسباب مختلفة عن ذلك، إن كثرة الغياب تخفي ورائها أسبابا حقيقية لظهور هذه الأعراض.
3- اختيار المشكلة أو الفرصة الخطأ والتعامل معها، لذا على المديرين تحديد أسبقيات للمشاكل التي يمكن أن تكون قابلة للحل فعلا.
يتحدد الانحراف انطلاقا من مقارنة وضعية الأعمال بالوضعية المعيارية لمعرفة فيما إذا كانت اكبر أو اقل أو تنطبق, حيث أن الانحراف الموجب ليس بالضرورة مؤشر على وضعية جيدة والعكس صحيح, وفي كلتا الحالتين فان ذالك يعبر عن وجود مشكلة, وعلى العموم فمتخذ القرار يواجه نوعان من المشاكل:
- مشاكل حدثت فعلا: وهي نوع من المشاكل حدثت في الماضي أو الحاضر, وتنتظر حلا سريعا لتجنب آثارها السيئة على المنظمة مستقبلا.
- مشاكل متوقع حدوثها: وهي نوع من المشاكل الكامنة في الزمن يحتمل حدوثها مستقبلا, على متخذ القرار اتخاذ قرارات وقائية من الآن تجنبا لوقوعها.
|
الخطوات |
طبيعة المشكلة |
الأسئلة المطروحة |
|
01 |
نوع المشكلة |
فيما تتمثل المشكلة ما هي المشكلة بالضبط |
|
02 |
مكان وقوع المشكة |
أين تظهر المشكلة هل تظهر في مكان واحد أو في أماكن متعددة |
|
03 |
زمان حدوث المشكلة |
متى تظهر المشكلة هل تظهر باستمرار |
|
04 |
حدة المشكلة |
ما هي درجة خطورة المشكلة هل توجد مشاكل أخرى فرعية |
المصدر :من إعداد الباحثة بتصرف
إن الحصول على المعلومات الدقيقة حول المشكلة سوف يسمح بتحليلها وفحصها ومعرفة مسبباتها, وهنا يواجه متخذ القرار أربع أصناف من المعلومات مصنفة في الشكل الآتي:
الشكل رقم (11 ) : أنواع المعلومات
م/مطلوبة
المعلومات المستعملة معلومات الارتباك
م /مهمة م/ غير مهمة
معلومات مهمة لم ينتبه لها معلومات غير ضرورية
م/غير مطلوبة انا
إن الحصول على المعلومات أكثر من اللازم له نفس الخطورة التي تنشأ عن نقص المعلومات, بسبب ثورة المعلومات و تطور تكنولوجيا الإعلام و الاتصال, التي جعلت الكثير من المسيرين يغرقون في بحر من المعلومات الشئ الذي يؤدي بهم إلى التأخر في اتخاذ العديد من القرارات الهامة.
والمنظمة لا يمكنها حصر جميع الخيارات والحلول لكنها تحاول أن تحصر الحلول الممكنة والتي يتم ترتيبها بناءا على معايير محددة.
ولعل أهم الأسباب التي تؤدي إلى فشل القرارات في المنظمة هو محاولة الإدارة البحث عن حلول محدودة أو ضيقة جدا في إطار علاقة ضيقة بالأسباب.
ومن أهم الاعتبارات التي يجب مراعاتها لتقييم هذه الأخيرة ما يلي:
-المنفعة والفوائد.
- تكاليف تنفيذ القرار.
- توقيت جني المنافع و بداية ظهور التأثيرات الايجابية.
- مدى مراعاة المسؤولية الاجتماعية والجوانب الأخلاقية.
- مساهمة البديل أو الحل المختار في تعزيز موقف المنظمة وسمعتها.
- الموارد المتاحة.
- درجة المخاطرة.
وقد يتمخض عن عملية التقييم نتائج ايجابية وسلبية وفي كلتا الحالتين يجب دراسة هذه الأخيرة بعناية وفي حالة وجود انحرافات يجب إجراء التصحيحات اللازمة أو إقرار النتائج كما هي و توثيقها للاستفادة منها مستقبلا بحيث تكون عملية القرار دينامكية ومستمرة.
تعتبر القرارات جوهر العملية الإدارية والمحصلة النهائية لناتج عمل المديرين لذلك يجب أن تعار لها أهمية خاصة من ناحية عمل صناعتها أو اتخاذها وتنفيذها أو مراقبة نتائجها. وبالتأكيد فان القرارات في منظمات الأعمال ليست من نمط واحد لذلك ولا يتم تطويرها وفق أسلوب واحد لذلك يفترض معرفة هذه الأنواع واختيار الأسلوب الملائم لصناعة القرار. وفي الأعمال اليوم لا يمكن أن تكون عملية صناعة القرار وتنفيذه عملية فردية بل هي عمل جماعي يأتي في إطار أسلوب فاعل للمشاركة وتبادل الآراء بين مختلف مستويات التنظيم.
خامسا: مناهج اتخاذ القرار
ü المنهج العلمي: أي البحث عن حل للمشكلة بكيفية علمية، وتفكير منطقي مرتب وتدريجي في تشخيص المشكلة وفي البحث عن حلول لها.
ü المنهج الإبداعي: ويعتمد على القدرات والمهارات الفنية والإبداعية للمسير أو المكلف بحل المشكلة على استخدام الأسلوب العملي والأدوات العملية في البحث عن الحلول وفي القدرة على تطبيقها وفقا لإمكانياته الإبداعية وقدراته الإبتكارية.
ü المنهج العقلي: وهو منهج يقوم على التفكير المنهجي المرتب الذي يخضع المشكلة لقواعد وأصول علمية، والى الجوانب الإبداعية، يلجا إليه متخذ القرار لكي يضفي على قراراته طابع العقلانية والرشد ( مثل: نماذج رياضية تساعد متخذ القرار).
سادسا: أنواع القرارات
يصادف متخذ القرار العديد من المشاكل التي تتطلب اتخاذ القرار، ويتخذ ذلك العديد من القرارات يمكن تصنيفها تبعا لعدة معايير أهمها:
1. أنواع القرارات تبعا لاختلاف مستويات التسيير: يتخذ المديرين أنواع متعددة من القرارات في عملهم اليومي وهذه القرارات تتباين في أهميتها وحاجاتها للموارد والمشاكل التي تتعامل معها والمدى الزمني لها والمستوى الإداري الذي تتخذ فيه ومدى عمومية وخصوصية القرار وطبيعة المشاركة فيه. ويمكن تصنيف القرارات إلى عدة أنواع تبعا لعدة معايير أهمها:
أ. القرارات الإستراتيجية: هي كل الخيارات والمفاضلات التي تتخذ في مستويات التسيير الاستراتيجي في المؤسسة، وهي تتعلق بالمؤسسة ومستقبلها وعلاقتها وطريقة تفاعلها وصيرورة بقائها في المحيط الذي تنشط فيه، تختص هذه القرارات بدراسة المشاكل المعقدة مثل القرارات المتعلقة بالثنائية ( ربح/ حصة سوقية) أو بالثنائية ( منتوج/ سوق)، وقرارات التنويع، الانكماش، الاندماج، التحالف، التكاملات بأشكالها العمودية والأفقية الخلفية والأمامية،.... الخ، أي كل القرارات التي تتعلق بالاختيارات الكبرى والهامة للمؤسسة، لذا فإنها تحضي بدرجة عالية من المركزية في اتخاذها.
ب.القرارات التكتيكية: ترتبط مثل هذه القرارات ببيئة المؤسسة وبمختلف تفصيلات القرارات الإستراتيجية، وتعتبر حلقة الوصل وأداة الربط والتنسيق بين مختلف القرارات الإستراتيجية والقرارات العملية الجارية، وتتم في مستوى التسيير التكتيكي أو ما يسمى الإدارة الوسطى.
ج.القرارات التشغيلية أو العملية :و هي مختلف القرارات التي يتم اتخاذها في مستوى التسيير العملي، وتتعلق بمعالجة المشاكل أو تفادي المشاكل والعراقيل التي قد تواجه عملية الاستغلال اليومي والنشاط الجاري والذي هو قيد التنفيذ، كالقرارات المرتبطة ببرنامج الإنتاج، برامج العمل، بالقواعد والإجراءات.... الخ.
2- أنواع القرارات تبعا للنتائج المترتبة : إن القرارات تختلف باختلاف مدى توفر المعلومات ومدى وضوح الرؤية المستقبلية لمتخذ القرار، وكلها تعكس إلى حد ما وضعيات اتخاذ القرار، أو ما يطلق عليها محيطات القرار، لذلك نجد الأنواع التالية:
أ- القرارات الأكيدة: هي كل القرارات التي تتخذ في حالة المستقبل كامل التقديرات، آو ما يسمى" محيط اليقين " حيث تكون المعلومات متاحة والنتائج المترتبة واضحة وأكيدة، لذلك فهذه القرارات تكون نتائجها أكيدة ولا تنطوي على عناصر المخاطرة.
ب- القرارات غير الأكيدة: هذا النوع من القرارات يصعب اتخاذها لصعوبة إصدار حكم نهائي يتخللها نوع من التردد وعدم اليقين، نظرا لان المعلومات التي على أساسها يتخذ القرار غير كاملة التقديرات، وإنما تكون قابلة للاحتمال ويسمى" بالمحيط الاحتمالي" حيث تزداد درجة المخاطرة، وتكون نتائج كل خيار محتمل غير واضحة. وفي مثل هذه الحالة تنتج القرارات بالتفاوض و تعدل وتتخذ وتعدل.. الخ، فالتفاوض هنا هو ذلك التعديل والتعامل التدريجي مع مختلف أوضاع المحيط.
3- أنواع القرارات تبعا لمصدرها
- القرارات الفردية : هذا النوع من القرارات تصدر من شخص واحد، وعادة ما تتم في بعض الحالات المستعجلة، أو أنها تتخذ في حالة المركزية في اتخاذ القرار، وعندما يكون المسير أوتوقراطيا، حيث يرى لن الاجتماعات والقرارات الجماعية هي مضيعة للوقت والجهد.
- القرارات الجماعية : وهي تعبر عن تلك القرارات التي تتخذ بشكل جماعي في المؤسسة، حيث المشاركة الجماعية توفر قدر اكبر من المعلومات، واقتراحات أكثر حول الموضوع أو المشكلة محل الدراسة، وكلما كانت المشاركة في عملية اتخاذ القرار جماعية كلما كانت المسؤولية جماعية، وكلما كان ذلك أيضا حافزا للآخرين على التنفيذ الصحيح للقرارات، لأنهم ساهموا في اتخاذها.
4- أنواع القرارات تبعا لموضوعها
أ- قرارات متعلقة بالعنصر البشري: تتضمن مثل هذه القرارات كل ما يتعلق بالعنصر البشري في المؤسسة، مثل تحديد مصادر الحصول للأفراد، وطرق الاختيار والتدريب والتعيين.... الخ.
ب- قرارات متعلقة بالإنتاج : وهي القرارات المتعلقة بتحديد موقع العملية الإنتاجية، زيادة الطاقة الإنتاجية في المؤسسة، التشكيلة الإنتاجية، القرارات الناتجة عن رقابة الإنتاج... الخ.
ج- قرارات متعلقة بالتسويق : هي مجموعة القرارات المتعلقة بنشاط التسويق في المؤسسة.
د- قرارات متعلقة بالتمويل : هي تلك القرارات المرتبطة بالجانب المالي في المؤسسة، مثل: قيمة رأس المال اللازم للمؤسسة، تمويل الاستثمارات وقرارات تحديد مصادر الحصول على الأموال.... الخ.